बिक्री उपरांत सेवा कैसी है? ——पिछले 10 दिनों में इंटरनेट पर चर्चित विषयों का विश्लेषण
उपभोग उन्नयन के युग में, ब्रांड चुनते समय बिक्री के बाद की सेवा उपभोक्ताओं के लिए एक महत्वपूर्ण विचार बन गई है। हाल ही में, सोशल मीडिया और ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर बिक्री के बाद की सेवा पर चर्चा अधिक बनी हुई है। यह आलेख पिछले 10 दिनों में इंटरनेट पर बिक्री के बाद सेवा पर गर्म विषयों और उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया का विश्लेषण करने के लिए संरचित डेटा का उपयोग करेगा।
1. लोकप्रिय बिक्री-पश्चात सेवा विषयों की रैंकिंग
| रैंकिंग | विषय कीवर्ड | चर्चाओं की संख्या (10,000) | मुख्य मंच |
|---|---|---|---|
| 1 | घरेलू उपकरण विस्तारित वारंटी सेवा | 28.5 | वेइबो, झिहू |
| 2 | नई ऊर्जा वाहन बिक्री के बाद सेवा | 22.1 | डॉयिन, कार मित्र मंच |
| 3 | ऑनलाइन शॉपिंग रिटर्न और एक्सचेंज पर विवाद | 18.7 | ताओबाओ, ज़ियाओहोंगशू |
| 4 | स्मार्ट होम बिक्री उपरांत प्रतिक्रिया | 15.3 | स्टेशन बी, पेशेवर मंच |
| 5 | विलासितापूर्ण देखभाल सेवाएँ | 12.6 | चीज़ें प्राप्त करें, मित्र मंडली |
2. बिक्री उपरांत सेवा का वह आयाम जिसके बारे में उपभोक्ता सबसे अधिक चिंतित हैं
| आयामों पर ध्यान दें | अनुपात | विशिष्ट टिप्पणियों के उदाहरण |
|---|---|---|
| प्रतिक्रिया की गति | 34% | "मरम्मत के लिए रिपोर्ट करने के बाद तीन दिनों तक किसी ने मुझसे संपर्क नहीं किया। क्या यह किसी बड़े ब्रांड की सेवा है?" |
| सेवा व्यावसायिकता | 27% | "मालिक जब घर आया तो उसने सभी उपकरण भी नहीं लाए और इसकी मरम्मत में उसे तीन चक्कर लगाने पड़े।" |
| लागत पारदर्शिता | 19% | "मुझसे मुफ़्त इंस्टालेशन का वादा किया गया था, लेकिन अंततः सामग्री के लिए 200 युआन का शुल्क लिया गया।" |
| बिक्री के बाद के वादे पूरे किये गये | 12% | "विस्तारित वारंटी कार्ड बेकार कागज में बदल गया और स्टोर ने इसे बिल्कुल भी नहीं पहचाना" |
| सेवा भाव | 8% | "ग्राहक सेवा एक रोबोट की तरह है, जो केवल आधिकारिक बयानबाजी दोहराता है" |
3. उद्योग में बिक्री के बाद सेवा संतुष्टि की तुलना
| उद्योग | संतुष्टि रेटिंग (5-पॉइंट स्केल) | साल-दर-साल बदलाव | बेंचमार्क उद्यम |
|---|---|---|---|
| प्रमुख उपकरण | 4.2 | ↑0.3 | हायर, मिडिया |
| 3सी डिजिटल | 3.8 | ↓0.1 | एप्पल, हुआवेई |
| नई ऊर्जा वाहन | 3.5 | ↑0.5 | बीवाईडी, टेस्ला |
| एफएमसीजी | 2.9 | → | कोई स्पष्ट नेता नहीं |
| फर्नीचर एवं निर्माण सामग्री | 2.7 | ↓0.2 | सोफिया, ओपिन |
4. हाल के विशिष्ट बिक्री-पश्चात सेवा मामले
1.सकारात्मक मामला:एक घरेलू मोबाइल फोन ब्रांड ने "एक घंटे की त्वरित मरम्मत" सेवा शुरू की, जिसे डॉयिन पर 500,000 लाइक मिले। उपयोगकर्ताओं द्वारा मापा गया औसत समापन समय केवल 47 मिनट था।
2.विवादित मामले:एक अंतरराष्ट्रीय घरेलू उपकरण ब्रांड को ऑनलाइन और ऑफलाइन बिक्री के बाद अलग-अलग व्यवहार करने के लिए उजागर किया गया था। ऑफ़लाइन स्टोर्स ने ई-कॉमर्स चैनल उत्पादों के लिए सेवाएँ प्रदान करने से इनकार कर दिया। संबंधित विषय पर पढ़ने वालों की संख्या 120 मिलियन से अधिक हो गई।
3.नवप्रवर्तन के मामले:नए ऊर्जा वाहन ब्रांडों ने एक "रिमोट डायग्नोसिस + पार्ट्स प्री-इंस्टॉलेशन" मॉडल लॉन्च किया है, जो संभावित दोषों की भविष्यवाणी करने और सेवा केंद्र में भागों को पहले से आरक्षित करने के लिए बड़े डेटा का उपयोग करता है।
5. उपभोक्ता सुझावों का सारांश
2,000 अत्यधिक प्रशंसित टिप्पणियों के विश्लेषण के माध्यम से, बिक्री के बाद की सेवा में सुधार जो उपभोक्ता सबसे अधिक उत्सुक हैं उनमें शामिल हैं:
- राष्ट्रीय एकीकृत सेवा मानकों की स्थापना करें और चैनल मतभेदों को खत्म करें
- दृश्य सेवा प्रक्रिया प्रदान करें और वास्तविक समय में प्रगति की जांच करें
- हिरन-पासिंग से बचने के लिए बिक्री के बाद के कर्मियों का मूल्यांकन भार बढ़ाएं
- झूठी सकारात्मक समीक्षाओं को खत्म करने के लिए तृतीय-पक्ष सेवा मूल्यांकन प्रणाली खोलें
वर्तमान में, बिक्री के बाद की सेवा धीरे-धीरे सरल रखरखाव समर्थन से ब्रांड प्रतिस्पर्धा के मुख्य घटक के रूप में विकसित हुई है। जो ब्रांड बिक्री के बाद की सेवा को उपयोगकर्ता अनुभव के मुख्य आकर्षण में बदल सकते हैं, वे अधिक से अधिक उपभोक्ताओं की मान्यता जीत रहे हैं।
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